企业遇到公关危机口碑解决方案如何制定？

在个人或者品牌发生危机时，洽洽就是检验其价值观的时候。
不分青红皂白堵窟窿、慌张害怕掩盖事实、压力增加缩头等风过、所有一切上不了台面的做法，都是在向外界传递具有“争议”性的态度和情绪:
XX品牌到底是一个什么档次的企业？
XX品牌到底是一群什么样的人？
XX品牌是不是不太可信？
 

面对危机：

有效应对危机并实现预定目标，必须将宏观策略规划与精准的数据分析相结合。此外，这一过程中还需要拥有专业的内容理解、先进技术支持以及搜索技术的团队提供专业指导。这样的综合能力是完成危机应对预期的关键。

 
① 咨询类公司/团队：
强分析，精准定位没有问题，但是公关危机口碑的业务非强必要性业务；

② 公关类公司/团队：
善于搞媒体、策略和传播，但是对于内容的能见度，爱莫能助；

③ 数字营销/整合营销类公司/团队：
善于搞策略、数据和创意结合在一起进行传播执行，但是内容和技术断层；

④ 搜索营销SEO类公司/团队：

善于结合数字数据化营销定位，将技术和内容进行优解配置，实现策略、内容传播同维度输出，解决整个链路能见度对应问题。
 

一. 背景梳理 【示例】

 
背景1：梳理目前品牌现状、存在的问题、需要改进的内容；
背景2：截止XX年XX月XX日XX点，全网相关事件提及该品牌的内容合计：XX篇（以及详细分析）。

 
 
 
 

二. 设置目标

 
目标1：实行实时数据监控；
目标2：明确并传达组织的核心价值观和立场，确保对外部反馈做出恰当而积极的回应；
目标3：采取有效措施，修复因事件受到的形象、公信力和口碑的损害；

阶段目标【示例】
 
 

不管多复杂的公关作业和需求，必须先制定危机公关作业目标：

①显性目标：必须可量化指标（热度考核、热搜考核、SOV考核、CUR考核、SEO考核、搜索结果绝对值考核）；
②隐形目标：可非量化类指标（修复率、情绪率、内容率、传播率、属于过程类的必要数据率、气氛值）；
 

三. 制定解题思路

思路1：平衡公众情绪与客观事实，确保两者并重，以实现最佳沟通效果；
思路2：全面评估事件可能引发的名誉风险、社会风险以及公信力风险，采取综合措施来管理和降低这些潜在影响；
 

四. 数据分析 - SOV能见度分析

 

搜索结果是反应事件问题的“水平尺”，直接体现在4个位置：

①下拉框（联想词）
②大家还在搜
③相关搜索
④搜索结果（首页、第二页、第三页）
 
 
 

事件的传播核心逻辑有：

（1）平台推流（边看边刷，边刷边看）；
（2）随看随搜（更多想要了解情况）；
（3）随搜随有（直接搜索自己想看的）。
直接导致事件会在上图中1032个位置展开显示，所以除了具体内容的传播，搜索结果更显得重中之重。
 

五. 事件传播链路&归因分析

 
主要特征：随看随搜，随搜随有，随有随新
 
 

六. 执行方案

为了达成目标，策略上，危机公关处理需要以“企业文化优化”为核心、“媒体生态圈优化”为辅。
厘清责任、抓好整改，需要的不是轻飘飘的保证，更不是对外声明和行动上的阳奉阴违，而是要真正深刻认识到企业文化生态的长远意义与日常行为准则同样重要。
只有将整改方案落实落地，将公关部门作业举措完善细化，才能让企业文化赋能企业生长和成长。

公关方案落地方法分为5个：

 
 
公关方案执行节奏：全链路
 
 
 
① 全程数据监测、扫描
② 数据分析，预判
③ 口碑修复，助力品牌形象回归和利向传播
④ SEO搜索引擎优化

第一阶段
品牌积极回复媒体，监管结构并积极公布相关动作，做好品牌声量监测及数据分析。
① 发声+回应
② 降热度、立态度

第二阶段
通过媒体、记者，KOL，KOC，素人等不同角度发布整改效果，并保持传播和互动节奏。
① 整改措施、内容、过程透明化处理
② 强传播，输出整改变化
③ 立事实，做口碑
④ 搜索结果SOV数据（SEO作业）

第三阶段
持续进行口碑引导，并积极向媒体/监管部门汇报同步，保持稳定的良性事态发展。
① 强化整改成果
② 稳情绪，树信心

第四阶段
传播&稳固
① 环境净化
② 新整改形象结果塑造输出
③ SEO收口

方案落地执行方法：
 
 
 
① 深刻认识、理解问题源头和根本；
② 对内客观、理性承认问题，自我批评，承担责任，并耐心做好沟通和解释；
③ 对外积极沟通，争取谅解，获得给予改正的机会；
④ 自我整改，反思：保持禁声和虚心的态度，行动上落实好自我整改，完善自我，健康成长；
 

七. 事件背后的清道夫

 
从开始发酵到看似结束，经过数天甚至数月的持续“高烧”，留下来的烂摊子必须有人、有团队收拾。
而这样的团队，必须具备目标制定能力、数据分析预判、策略推导（A/B）分析、内容生产、懂媒体、强传播、SEO搜索优化能力。
 
 
 
 
不能光说不练：
不能只是宏观策略，没法落地这肯定不行，或者只懂传播不懂技术和内容的结合使用也不行）。
必须具备实地操刀落地能力，针对主动传播、被动传播、主动搜索、被动搜索、千人千面的媒体特征。
谁看？谁搜？在哪儿？什么形式看？在在哪儿搜？搜的内容是啥？新内容输出？传播输出？SOV能力优化？内容优先率？搜索结果的绝对值？等等，都是考核考验团队核心的KPI。
 
 
 
任何事件处理都需要一个强大的有实际工作经验的落地执行团队（标配20人+）进行作业，才能满足执行目标需求，需要拿出临时（启动应急机制）预算的部分费用（根据行业以往历史经验和规律，这种预算通常需要1000万+起）跟乙方团队（公关口碑SEO执行团队）进行合作，以期达到公关和传播目标要求。